为落实监管要求、提升突发投诉处置能力，筑牢消费者权益保护防线，长城人寿威海中支于近期组织开展重大消费投诉应急演练，客服、理赔、消保、综合管理等多部门协同参与，演练全程规范高效、达到预期目标。

本次演练围绕保险行业典型投诉风险场景，模拟客户因对退保现金价值不满携带2人到公司柜面围堵、喧哗，阻碍职场正常经营，对公司声誉造成影响，演练启动后，应急小组快速响应，有序完成事件上报、监测预警、核查评估、应急处置、总结报告等环节，各岗位分工明确、响应及时，快速平息事态、达成客户认可的处理方案，形成受理—处置—回访—闭环全流程操作。

演练过程中，参演人员严格落实监管要求与公司制度，坚持实事求是、主动沟通、正面引导，及时化解模拟风险事件，有效检验了预案的可操作性和团队应急能力。演练复盘显示，团队应急响应、跨部门协同与现场沟通能力显著提升，同时也暴露了流程衔接、话术规范等薄弱环节。针对问题，长城人寿威海中支将优化应急预案、细化岗位职责、强化人员培训，健全事前预防、事中快处、事后溯源整改机制，严守投诉处理时效与服务标准，切实维护客户合法权益与公司品牌声誉，以专业高效的服务守护金融消费安全。