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职责所在 民心所向
监管引领 聚力维权
——暨威海保险行业保护消费者权益肖秘书长访谈录
威海市保险行业协会肖洪冰秘书长
2014年3月15日，新修改的消费者权益保护法（下称“新消法”）经十二届全国人大常委会第五次会议表决通过并正式颁布实施，由此将开启第32个国际消费者权益保护日大门。近日，威海财经网编辑专访了威海市保险行业协会肖洪冰秘书长。肖秘书长回忆介绍：
目前，威海市拥有44家保险公司。其中：财险公司23家，寿险公司21家。保险从业人员达13000余人。据统计，2013年保费收入达56.64亿元，同比增长13.64% 。其中，财产险公司实现保费19.1亿元，同比增长17.6%；寿险公司实现保费37.54亿元，同比增长11.73%。全年共为社会承担各类风险责任6335.93亿元。2013年共支付各项赔款和给付保险金20多亿元，其中财产险赔款 10.41亿元，人身险赔款9.59亿元。共上缴各类税金突破亿元达到1.68亿元，比上年增长24%；为地税局代收车船使用税1.81亿元。保费速度增长较快，保费规模创历史新高，经营效益稳步提高，社会贡献显著提升，保险市场呈繁荣景象。
成绩的取得，来之不易。它得益于山东保监局、烟台保监分局的正确领导，得益于地方政府的宏观指导，更得益于广大消费者的充分的理解与大力支持。多年来，威海市保险行业在消费者权益保护方面进行了一系列的有益探索，做了大量行之有效的工作，取得颇为消费者满意的实效，具体表现为以下几方面：
一、致于维权，大力弘扬保险行业“正能量”
保险作为特殊的金融产品，由诞生之日起即被要求以诚信为基础，保险企业在为人们提供愈来愈丰富的符合标准的保险服务前提下，在着力促进自身业务总量积极扩充的同时，更将继续凭借对消费者权益的有效保护而获得更加广泛的市场认可。因此，保护消费者权益是保险行业立业之基石，是保险行业发展之源泉。同时，“为民监管”，是保险监管机构的神圣职责。“自律、维权”，是威海市保险行业协会成立以来的重要职责。所以，保护保险消费者权益更重要的已成为其职责所在，民心所向。
多年来，为全面践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，努力实现“保险，让生活更美好”的良好祝愿。每年“3•15”消费者权益日，威海市保险行业协会都事前组织召开专题会议，研究制定详细的活动方案并下发活动通知。活动期间，各保险公司及所辖分支机构在办公场所悬挂宣传横幅和宣传标语，将各自服务标准、服务措施、服务指南和服务承诺在营业网点的电子屏幕或醒目位置张贴公示，有的在营业场所设置展台、制作宣传展板、设置保险咨询台和投诉台、发放宣传手册、向广大市民宣传保险消费维权知识；通过现场讲解承保流程、理赔须知等方面知识，让更多的消费者充分认识保险、科学消费保险。
2014.3月14日，3.15消费者权益日纪念大会，市人大、市政府、市政协领导莅临保险业活动现场指导。
今年3月14日，威海市组织市质量技术监督局、食品药品监督局、物价局、市保险行业协会等6部门在威高广场开展“新消法、新权益、新责任”2014年消费维权年的主题活动。现场参加活动的市民约4000余人，威海保协会专门设置咨询台和投诉台，摆放宣传资料，对消费者进行保险知识宣导，认真接受市民的投诉和咨询，帮助保险消费者维权。共向市民发放宣传资料约2000余册，解答咨询约500余人，接受现场投诉一人。活动期间，威海市人大、市政府、市政协领导出席开幕式，并亲临保险活动现场，与协会工作人员进行了亲切交谈，对保险业如何发挥保险保障功能、参与社会管理、维护消费者权益等方面提出了殷切希望。
二 、聚集焦点，着力解决车险“理赔难”
据统计，2013年威海市23家财产保险公司共承保机动车81万辆（次），保费收入15.38亿元，车险业务占财险公司总业务量的80%以上，车险业务规模大、范围广，已成为保险消费者关注的焦点。为此，威海保险行业协会总揽全局，统筹兼顾，为维护消费者权益开展了多方面的具体工作：
第一，认真进行车险理赔综合服务测评。近年来，每季度对辖区所有财产保险公司的车险理赔服务，通过从私家车理赔服务指标、信访投诉、查勘资源配置情况及理赔服务现场测试五大类八大项调取数据，进行综合分析、计分、排名，并面向社会通过市级新闻媒体公示，供广大保险消费者参考。同时，由威海协会按照烟台保监分局要求统一制作海报并在各财险公司的办公地点，各相关单位（如：4S店、修理厂）等重要场合进行张贴，充分利用多种渠道，扩大理赔综合服务测评的有效影响力。
第二，全面开展车险理赔查勘现场测试。2013年威海保险协会分别在荣成、文登、经区及环翠区进行四次测试。2014年4月17日，年内第一次测评选择威海高技区，对全市23家财险公司机动车辆保险理赔服务质量进行现场测评。本次测试，大部分公司客服能够快速连线、记录案情、态度和蔼、声音清晰、提示客户现场注意事项，并及时进行调度。21家公司查勘员能在10分钟以内主动联系客户，最短用时1分钟；查勘员到场时间小于30分钟的公司有19家，占所有公司比例达到82.60%，车险理赔查勘现场测试满意度较高。针对性、连续性、大规模的车险理赔查勘模拟测评工作，对督促威海市产险公司努力提高理赔服务效率和质量，切实解决理赔慢、理赔难的问题起到了积极地促进作用。
第三，加强公司查勘定损人员管理。一是持证上岗，强化资格管控。查勘员须考取监管部门统一颁发的资格证书后方可上岗。二是流动备案，杜绝带“病”上岗。查勘员须在保险行业协会备案并经审批后方可业内流动，对于频繁跳槽、有违规前科人员将从严审核。三是信息入库，便捷内部监管。建立查勘员信息管理系统，将持证人信息纳入其中，内设查询、管理，外设消费者评价等综合性功能，助力监管。截止2013年底全市财险系统持共有《查勘定损人员资格证书》的从业人员达到311人，有效保证车险查勘定损人员的业务能力和整体素质，从而促进车险理赔服务质量的进一步提高。
第四，彻底清理积压的未决赔案。近年来，各财险公司加快理赔速度，缩短理赔周期，积极进行未决赔案清理。一是涉及人伤的案件派专人负责跟踪，及时了解治疗进展情况并适时完成理赔；二是对于诉讼案件，积极引导客户通过行业调解机制尽快解决纠纷；三是对于理赔资料不齐全的案件，简化手续，开展针对性分析；四是对无法与客户取得联系的案件则通过业务员或媒体等，积极寻找当事人完成理赔，通过开展实实在在的工作，真正实现对保险消费者利益的保护。
目前，通过综合治理，威海市车险结案速度明显加快，结案率明显提高，理赔难的问题得到较大改观。据烟台保监分局通报2013年4季度威海车险理赔服务数据：全市交强险5000元以下业务结案周期平均7.18天，比2012年的10.18天减少了3天；件数结案率93.13%，比2012年的89.88%提高了3.25个百分点。商业险5000元以下业务结案周期平均4.82天，比2012年的5.2天减少了0.38天；件数结案率97%，比2012年的94.56%提高了2. |