2012年，是保险业的“政策年”，密集出台的政策预示着制度改革；2012年，又是保险业的“风雨年”，不断揭示出的行业痼疾呼唤着变革。回顾2012年的保险行业可谓是风雨兼程，在艰难前行中我们欣喜的发现历经严冬后的春天充满着生机与希望，源源不断的正能量积聚迸发。对于威海保险行业来说，更是快速发展、喜获丰收的一年。近日，威海财经网编辑专访了威海市保险行业协会肖洪冰秘书长。
        全方位建设 促威海保险行业发展
        威海市保险行业协会成立于2002年11月，是威海市民政局批准的保险业自律性社团组织，主管单位为山东保监局。协会会员为市内管辖各产、寿保险公司、保险中介机构。截止2012年底，威海市保险行业协会拥有会员单位43家。其中：财险公司22家，寿险公司21家。保险从业人员达20000余人。协会成立十年来，全市保费收入达319.89亿元，年均增长12.46%；共支付各项赔款和给付保险金88.98亿元；累计缴纳地方税收6.95亿元，代收车船使用税3.49亿元。
2012年全市保费收入达49.28亿元，同比增长4.38% 。其中，财产险公司实现保费16.24亿元，同比增长13.18%；寿险公司实现保费33.03亿元，同比增长0.54%。2012年共支付各项赔款和给付保险金13.54亿元。其中财产险赔款 8.97亿元。
         2012年威海保险业共上缴各类税金达到1.36亿元，为地税局代收车船使用税1.4亿元,为经济社会建设做出了积极的贡献。
         编辑：回顾2012年，威海保险行业的发展可圈可点，威海市保险行业协会为其发展做出了哪些努力？
         肖洪冰：威海保险行业协会在山东保监局和烟台保监分局的正确领导和监督下，在广大会员公司的关注和全力支持下，认真贯彻落实全省保险监管工作会议精神，紧紧围绕“抓服务、严自律、防风险、促发展”的总体思路，紧紧围绕以理赔“提速”和解决销售误导为重点，以调解矛盾纠纷和加强信访投诉处理为抓手，以做好理赔服务承诺的推广和提升社会的满意度为目的。一是协会设有专门的投诉电话，并通过各大新闻媒体向社会公布；对信访投诉工作专人负责，明确职责，实行“首问负责制”；对每起信访投诉案件，案案有登记，件件有落实，并定期进行通报；二是协会先后制定和完善了机动车辆保险自律公约和实施细则，有力促进财险市场合规经营，为维护财险市场经营秩序奠定了坚实基础；三是进一步修改完善了保险代理人流动管理自律公约和人身险公司营销员信息查询系统，定期公布保险代理人从业资格考试情况，有力遏制恶意竞争，逐步减少销售误导行为；四是协会先后2次组织对11个财险公司进行财产险自律检查，对全市19家寿险公司进行了销售误导自律普查，检查后对9家违规公司进行了处罚；五是精心组织营销服务部负责人法规测试。按照山东保监局相关要求，协会认真组织2012年四级机构负责人法规测试。
威海市保险行业协会以“坚决贯彻落实全省保险监管工作会议精神”为主线，以“服务和自律”为重点，以“参与社会管理、维护行业信誉、促进行业发展”为目标，为建设成为“学习型、责任型、服务型和创新型”的协会而不断努力，不断创新，不断完善！
        提升服务水平  切实维护消费者权益
保护消费者利益是2012年保险行业的关键词。日前，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展。
         编辑：保险消费者以“真实、合理、迅速”的理赔服务作为自己权益的保障，威海保险协会在维护消费者权益上做了哪些努力？
         肖洪冰：我们一直把“努力提升服务水平，切实保护消费者利益”作为长期以来的工作重点。主要有四项工作：
        第一，加强理赔管控，提高服务效率和质量。2012年，协会认真做好全市查勘定损人员的管理、考试、培训、资格认定及晋级等管理工作。进一步规范了报名材料和相关要求，严格把关，不定期的检查各定损员“持证上岗”情况，对不按规定佩戴资格证书的，在全行业内进行通报批评。2012年10月18日和12月19日协会根据山东保监局和烟台保监分局的要求，在烟台分局指导下对全市21家财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量进行了现场测评。通过测评发现，大部分公司查勘员均能在10分钟以内主动联系客户，并告知客户到达现场时间，查勘员到场时间平均小于30分钟的公司有14家，占所有公司比例达到74%，查勘员平均到场时间为25分钟，基本符合烟台保监分局《机动车保险理赔服务标准指引（试行）》的要求标准。
        第二，加强信访投诉处理工作，减少法律纠纷。2012年协会以信访投诉和协调维权为重点，主要抓三项工作：一是完善信访投诉接访制度。统一向社会公开协会的投诉受理渠道，统一投诉受理电话工作程序，进一步健全受理、交办、督办、回复等项制度，责任到人，限时处理，确保信访渠道畅通，努力将信访事项化解在当地。二是完善信访投诉考评制度。建立有效投诉量、投诉处理结果、客户满意度等指标考核机制，实行量化考核，褒奖分明，内部通报。三是完善多方位的处理制度。充分发挥威海市仲裁委员会保险调解中心和威海市消费者协会保险行业投诉站两个平台作用，专人负责，提高信访工作效率，把群众反映合理诉求解决在基层，努力减少群访和越级上访事件的发生。2012年我市协会受理咨询投诉66起，同比减少57起，涉及保险公司22家，投诉中主要涉及保险理赔金额纠纷、理赔定损纠纷和车险电销承保、电话骚扰等问题。
        第三，继续深化行业宣传，提升社会形象。一方面，全方位组织“诚信服务我为先”宣传活动。3月15日消费者权益日期间，我会在全市范围内积极组织，采取“两集中一分散”的形式广泛开展“诚信服务我为先”大型主题宣传活动，起到了良好的宣传效果。另一方面，多渠道实施信息报送和新闻宣传，据不完全统计，2012年协会共收到各会员公司报送的稿件375篇（不含协会秘书处稿件），经审核、修改、编辑、推荐，共在各家新闻媒体上发表稿件394篇（不含威海财经网保险专页刊登的385篇）、约229120字、图片52张、视频时间约700多分钟。与此同时，深入开展“提高服务水平，保险业在行动”宣传活动。邀请威海市主流媒体的新闻记者，举办了大型主题宣传活动新闻发布会。积极与市消费者协会联合进行保险行业社会满意度测评，评选出三家公司推荐为第九届威海市消费者满意单位。
        第四，有力打击保险诈骗，维护行业利益。今年以来，我们确立了“教育为主，惩罚为辅，重点追损，威慑犯罪”的工作思路，制定和完善了工作职责、工作流程和工作时限，保证办案质量；在报案、接案、资料汇总、“联打办”初审、准予受理、立案侦查、结案处理等方面严肃认真，梯次把关，严格规范，未发生大的工作纰漏，为做好打击保险诈骗犯罪工作打下了良好基础。截止2012年底，协会共计接到12家会员公司有效报案70起，涉案金额估损505.18万元。有效报案中，经初审受理报案65起，未予立案5起；现已侦结58起，结案率89.23%，未结案7起；已侦结案件中，共计减少经济损失203.02万元。总的案件中，涉及车险59起、意外1起、诉讼案1起、其他4起；涉及10万元以上大的案件16起，涉案金额330余万元。
        第五，加强协调维权和交流，维护行业合法权益。2012年以来，调委会共受理交通事故赔偿纠纷案件2499起，调处1839起，成功调解1727起，调解成功率达93.9%，且无一起因调解不成而起诉到法院或因调解不及时导致矛盾激化的情况，各财险公司参与调解459起，不仅有效预防了事故上访、上诉案件的发生，而且为保险公司及时、顺利理赔，方便了客户，维护保险行业利益，促进了协调工作顺利进行，取得良好社会效果。
威海保险行业严格自律，动真的、抓实的，较好地消除行业不正当竞争行为，切实维护保险消费者的权益，信访投诉案件明显减少，社会声誉明显好转，保险业务保持了健康、持续、有效发展的良好势头。
       以诚信促发展   推进保险行业诚信自律
       党的十八大报告将诚信列为社会主义核心价值观之一，“诚信自律”如今是全社会共同的话题，也是行业竞争的服务基础。最大诚信原则是保险的基本原则之一，是双方权益真实有效的基本保障，显然，诚信是保险业的生命线，无论是消费者还是从业人员都应加强诚信自律意识和道德法律修养。
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