第一章 总则

　　第一条 为进一步发挥信息披露的风险防范作用，减少因保险公司与保险消费者之间信息不对称造成的销售误导问题，切实维护保险消费者权益，依据《中华人民共和国保险法》和《人身保险新型产品信息披露管理办法》等有关法律法规，制订本指引。

　　第二条 本指引适用于山东保监局辖区内的人身保险公司分支机构（以下简称保险公司）。

　　第三条 本指引适用于保险公司经营的个人保险业务。

　　第四条 本指引所称保单信息查询，是指保险公司所承保个人业务的投保人通过公司服务电话、网站、柜面等途径查询其投保业务相关信息的行为。

　　第五条 本指引所称保单信息查询系统，是指通过保险公司服务电话、网站、柜面等途径查询其投保业务相关信息的信息管理平台，包括但不限于电话查询系统、网络查询系统、柜面查询系统等。

　　第二章 保单信息查询提示

　　第六条 保险公司应在保单及其送达回执的醒目位置，以加粗字体提示投保人本公司服务电话、网站地址，以及业务归属分支机构的营业场所地址。同时，提示语句还应当涵盖以下内容：为保护您的合法权益，请通过拔打本公司服务电话、登陆网站或咨询本公司柜面服务人员等方式，查询、核对您的保单信息（对保险期限一年期以上的寿险保单，建议在收到本保单之日起10日内完成首次查询）。

　　第七条 保险公司应当在保单生效或变更后及时向投保人信息提示。逐步实现通过手机短信、电子邮件等方式，及时向投保人发送保单投保险种、投保份数、保费、生效日期、保费到账日期、续期交费日期、保险金领取、保单信息变更等提示信息。

　　第八条 鼓励有条件的保险公司通过开展保单有奖查询等方式引导投保人主动查询保单信息。

　　第三章 保单信息查询系统主要功能

　　第九条 保险公司应当实现保单信息查询系统与核心业务系统、收付费系统、客户回访信息系统等系统的数据共享，以便随时调取客户所需查询的信息。

　　第十条 供投保人查询的保单信息应当至少包括以下内容：投保人姓名、地址、联系电话、是否回访完成等基本资料、保险责任、保单利益、现金价值、交费情况（含已交保费、应交保费、续期保费等）、保全信息、理赔信息，以及分红收益、投资账户净值、月度结算利率等人身保险新型产品收益信息等。

　　第四章 保单信息查询服务要求

　　第十一条 基本要求：

　　（一）向投保人提供的保单信息查询服务，应当至少同时支持电话查询、网站查询、公司柜面查询等三种查询方式。

　　（二）应当建立规范的保单信息查询管理制度和服务流程，统一设定对各类查询问题的答复口径，做好查询登记并保存有关资料。

　　（三）对发现可能存在风险问题的保单，应当做好记录，并由专门部门负责调查处置，及时排除风险隐患。

　　第十二条 对于电话查询方式的要求：

　　（一）应当设置统一的客户服务电话接受投保人对保单信息的查询。

　　（二）客户服务电话系统应当具备必要的硬件设施，确保电话线路畅通；应当具备功能齐备的信息查询系统，确保所需信息能够及时调取；应当具备人力充足、专业技能匹配的话务人员，熟练、准确、规范地解答保单信息查询问题，确保满足投保人查询需要。

　　（三）话务人员在接受询问前，应当通过核对投保人姓名、身份证号码、保单号等有效措施识别客户身份，并核对投保人基本信息。

　　（四）对一年期以上的寿险新单业务，查询系统应当通过与客户回访系统的对接，自动显示回访记录。如所查询业务尚未完成新契约电话回访，且未超过犹豫期的，或虽超过犹豫期但尚未超过公司设定的合理期限的，应当核对系统中投保人电话号码是否与实际相符。如不相符，应当提示投保人及时持有效身份证件到柜面办理联系电话等重要信息的更正手续，以便获得公司的电话回访服务。

　　第十三条 对于网络查询方式的要求：

　　（一）应当在保险公司网站显著位置设置保单查询平台接受投保人对保单信息的查询。

　　（二）网络查询系统应当具备必要的硬件设施，确保后台服务器24小时畅通，满足投保人全天候查询需要。

　　（三）网络查询界面应设置在线客服与投保人实时沟通交流，解答投保人咨询或疑问。客服不在线时，应自动切换成留言系统，下次客服登陆时可查看留言内容并处理客户留言。系统应当按保单号顺序自动记录并保存客服人员与投保人的对话记录备查。

　　（四）应当采取用户注册、密码校验等有效措施识别投保人身份，并做好投保人信息保密工作。

　　（五）对一年期以上的寿险新单业务，如果所查询业务尚未完成新契约电话回访，且未超过犹豫期的，或虽超过犹豫期但尚未超过公司设定的合理期限的，应醒目提示投保人核对页面显示的投保人电话号码是否与实际相符，如不相符，应当由投保人本人及时持有效身份证件到柜面办理联系电话等重要信息的更正手续，以便获得公司的电话回访服务。

　　第十四条 对柜面查询方式的要求：

　　（一）应当具备功能齐备的保单信息查询系统，确保所需信息能够及时调取。

　　（二）应当具备人力充足、专业技能匹配的柜面人员，熟练、准确、规范的解答保单信息查询问题，确保满足投保人查询需要。

　　（三）柜面人员在接受查询前，应当通过核对投保人身份证件等有效措施识别客户身份。

　　（四）对一年期以上的寿险新单业务，查询系统应当通过与客户回访系统的对接，自动显示回访记录。如所查询业务尚未完成新契约电话回访，且未超过犹豫期的，或虽超过犹豫期但尚未超过公司设定的合理期限的，应当核对系统中投保人电话号码是否与实际相符。如不相符，应当征求投保人同意后办理联系电话等重要信息的更正手续，以便获得公司的电话回访服务。

　　（五）柜面人员在接受查询后，应当根据客户需要，提供书面查询结果。

　　第五章 保单信息查询服务问题处理

　　第十五条 保险公司应当及时处理在投保人查询过程中发现的风险问题，包括但不限于以下事项：

　　（一）投保人反映保单登记的电话号码、通讯地址等联系信息错误的，保险公司应当做好记录，提醒投保人持有效证件至公司柜面办理变更手续。

　　对一年期以上寿险新单业务，办理投保人电话号码变更的，柜面在办理变更手续时，应根据其是否接受过电话回访，以及是否超过犹豫期或公司规定的合理期限等情况，询问投保人该笔保单是否接受过电话回访。对未接受过电话回访的投保人，应通过查询系统与客户回访系统对接、信息共享等方式，将该信息反馈至客户回访系统，并按照公司内部程序完成回访工作，确保电话回访真实有效。

　　（二）投保人反映未签名、代签名或未抄录风险提示语句的，保险公司应当主动告知客户相关风险及补签手续，并转入客户补签程序。

　　（三）投保人反映不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，应当详细记录，并由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。保单电话回访未完成的，参照《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》执行。

　　（四）发现销售人员挪用或截留保费、误导客户等违法违规问题线索的，应当详细记录，并及时向指定部门反馈相关信息，并转入保险公司内部违法违规问题调查处理程序。

　　第六章 监督管理

　　第十六条 保险公司应按本指引的要求，制订保单信息查询服务工作实施细则，并通过有效途径向社会公众公布。

　　第十七条 保险公司应当建立投保人信息保密制度，确保相关信息不被他人用于非法用途。

　　第十八条 本指引施行后，对信息查询服务工作执行不到位、损害保险消费者合法权益的保险公司及其负责人，山东保监局将根据有关法律法规的规定，依法予以处理。

　　第七章 附则

　　第十九条 由保险公司总公司直接接受保单查询的，其在山东保监局辖区内开展的业务，参照本指引执行。

　　第二十条 本指引由山东保监局负责解释与修订。

　　第二十一条 本指引自二〇一二年十一月一日起施行。