为全面贯彻落实全国保险监管工作会议和保监会综合治理车险理赔难工作会议精神，进一步提高我省车险理赔服务能力和水平，结合山东实际，制定本方案。

　　一、 工作目标

　　认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议精神，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为目的，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系。争取用3年左右的时间，促使财产保险公司理赔服务意识、理赔服务基础建设明显加强；服务规范化和便捷程度明显提升；规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成；车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立；保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，对车险服务的认可度和满意度明显提高。

　　二、 工作原则

　　（一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。既要加大信息披露力度，保障消费者知情权，又要畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。

　　（二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。

　　（三）坚持公开透明，社会参与的原则。既要健全透明化建设，有效发挥社会的监督作用，又要完善调处机制，有效化解保险合同纠纷。

　　（四）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。

　　三、实施步骤

　　综合治理车险理赔难工作是三年规划，分步实施。2012年是综合治理车险理赔难工作的起步年，配合保监会一系列制度的出台，结合我省实际情况，今年重点做好以下几方面工作：

　　（一）准备部署阶段（2012年2月）

　　一是对辖区产险公司的理赔服务情况进行调研，摸清产险公司理赔的薄弱环节，分析形成理赔难的原因；二是组织辖区内产险公司参加保监会关于综合治理车险理赔难工作视频会议，认真研究贯彻落实保监会综合治理车险理赔难的相关意见；三是召开山东保监局综合治理车险理赔难动员部署会议，对综合治理车险理赔难工作进行安排部署。

　　（二）组织实施阶段（2012年3月-12月）

　　1.保监局将重点开展的工作

　　（1）抓好车险理赔制度的贯彻落实。保监会制定的《机动车辆保险理赔管理指引》和《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》制度将分别于2月份和6月份出台，我省要结合当地实际，抓好制度的贯彻落实，切实促进财产保险业服务能力的提升。

　　（2）建立理赔案件信访投诉分析及评价制度。一是对保监局受理的合同投诉案件进行逐案分析，查找有关理赔方面存在的根源性问题；二是通过跟踪公司对投诉案件协调处理的及时性，建立对公司受理客户投诉效率的评价机制，督促公司重视客户诉求，畅通纠纷调解渠道。条件成熟时将评价结果纳入理赔服务评价体系向社会披露。

　　（3）建立车险理赔模拟查勘测试制度。以地市公司为测试对象，通过模拟报案测试公司查勘效率，督促公司根据业务量合理配备理赔人员和查勘车辆，提高理赔服务质量和水平。

　　（4）实现索赔关键时点信息化管控。通过信息技术手段，完善理赔流程管控，在理赔系统中设置“理赔材料收齐”节点,系统自动打印材料收齐清单并由客户签名确认，以此按照保险法有关规定确认赔付时效。

　　（5）加大理赔信息披露力度。在对交强险理赔指标向社会公示的基础上，在条件具备时将公布范围扩大到商业车险，同时扩大公示的途径，加强社会监督，引导消费者理性选择投保机构。

　　（6）加大对车险理赔违法违规行为的查处力度。一是将车险理赔作为现场检查的重点内容。根据保监会《2012年财产保险现场检查工作方案》要求，将消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔等作为检查的重点内容，依法加大查处力度；二是加大对于保险分支机构积压赔案自查清理情况的监督检查，对于清理不彻底的机构将严肃查处，并追究相关负责人的责任。

　　（7）指导协会开展相关工作。一是建立理赔人员资格认证制度。选择部分地市试行理赔人员资格电子化考试制度，加强理赔人员从业资格管理，提高车险理赔服务人员素质。二是开展公司间理赔资源整合共享试点工作。通过建立公司间理赔资源共享机制，提高理赔查勘效率。

　　2.保险行业协会应重点开展的工作

　　（1）建立车险理赔特别提示制度。下半年，配合商业车险条款费率多元化改革工作，制定行业统一的理赔服务提示，对理赔时容易引起争议的除外责任、服务项目等内容进行特别提示。

　　（2）建立车险行业服务质量标准。一是根据保监会3月底前发布的《车险索赔单证标准》和《车险理赔服务流程时限标准》，建立我省车险理赔标准化手册，并及时向社会公开。二是根据保监会6月底前出台的《车险理赔服务标准》和《车险基础服务标准》，结合我省具体情况制定《车险基础服务和理赔服务自律公约》。

　　（3）完善车险信息平台功能。根据保监会安排，结合中保协车险信息平台建设情况，积极争取，不断改进完善车险信息平台的各项功能。

　　3.各财产保险公司应重点开展的工作

　　（1）加强内控管理，落实监管要求。一是落实好保监会制定的相关理赔制度、规定。结合保监会即将出台的《机动车辆保险理赔管理指引》、《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》等相关制度、规定，各公司要不断加强内控，建立健全各项规章制度，抓好制度的贯彻落实，切实促进服务能力的提升；二是按照我局的要求改造信息系统，实现索赔关键时点的信息化控制；三是各公司对综合治理车险理赔难开展调研和自查，摸清情况，发现问题，查找原因，制定综合治理车险理赔难工作方案，并将工作方案于2012年3月底前报告山东保监局。

　　（2）畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。一是健全信访投诉案件的处理流程，及时处理投诉案件；二是健全公司网站投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台。

　　（3）全面清理车险积压赔案。各公司要尽快制定自查清理方案，在规定的时限内完成未决车险理赔案件的清理工作，对积压赔案要分类加强管理和考核监督，要严格依法规范案件的处理，建立并落实责任制，认真纠正理赔案件处理过程中各类违法违规行为。

　　（三）总结深化阶段（2012年底-2013年1季度末）

　　在总结前一阶段工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进综合治理工作，探索建立综合治理车险理赔难的长效机制。

　　2012年是综合治理车险理赔难的基础年，各项工作要抓实打稳，在此基础上，再用2年左右的时间或条件具备时实时开展，通过以下几项工作进一步推动行业理赔服务管理能力的提升。

　　一是探索理赔服务质量与行政许可事项等挂钩的可行性。探索将理赔人员、查勘车数量与保费规模比例的合理性作为理赔能力建设的重要参考，作为分支机构准入、机动车辆保险等险种经营许可的重点考虑因素。

　　二是探索在部分地市建立事故车维修配件和工时费询价系统，事故车修理厂代索赔资格认证及评价制度，条件成熟后逐步在全省推广。

　　三是扩大车险信息平台的功能。加强与中保协和中科软沟通，加大对商业车险平台数据分析功能的开发。

　　四是加大理赔信息披露力度。逐步将公司理赔资源配备、理赔投诉处理速度等指标纳入向社会公开披露的范畴，通过社会公众的监督提高行业理赔服务质量。

　　四、工作要求

　　（一）提高认识，落实责任。综合治理车险理赔难工作是保监会统一部署的一项重点工作，保监分局、省及各地市行业协会、各保险机构要提高认识，明确责任，建立由主要负责人负总责，分管负责人及相关部门分工负责的工作机制，落实各项责任。

　　（二）注重实际效果。参与各方要根据以上要求，分步实施，逐项推进，积极采取有力措施，狠抓任务落实，切实解决社会反映强烈的一些问题，保证治理工作取得阶段性成果。

　　（三）加强宣传引导。加大对车险投保知识、优化理赔服务举措的宣传力度，营造良好的社会舆论氛围；及时总结各地区、各公司的先进经验和做法，结合山东实际，扎实推进。